IT服務(wù)管理作為一種管理方法，是世界上很多企業(yè)(或組織)在進(jìn)行IT管理過程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為了適應(yīng)和滿足更多組織的需要，IT服務(wù)管理方法只涵蓋了企業(yè)普遍需要的和對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理最有效的方法，即所謂的“最佳實(shí)踐”。而對(duì)于組織自身而言，每個(gè)組織都因?yàn)楸尘?、所處行業(yè)、運(yùn)營模式等方面的差別形成自己的特點(diǎn)，“最佳實(shí)踐”不能完全照搬使用，必須根據(jù)自身情況進(jìn)行調(diào)整和改造，可是在調(diào)整的過程中企業(yè)常會(huì)遇到這些問題，想要提高服務(wù)質(zhì)量，但是要提高到什么程度?目標(biāo)是什么?是否需要制定詳細(xì)的計(jì)劃?計(jì)劃制定后，如何執(zhí)行?靠什么體系去檢驗(yàn)執(zhí)行的結(jié)果是否和預(yù)期的一樣?計(jì)劃執(zhí)行完成后是否還需要進(jìn)行改善?以上種種問題都困擾著IT管理人員，這時(shí)就可以利用PDCA方法論。
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中用較大的篇幅闡述了Plan-Do-Check-Act(PDCA，計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——行動(dòng))這個(gè)持續(xù)改進(jìn)的方法論。PDCA前身是PDSA(計(jì)劃——執(zhí)行——研究——行動(dòng))，最初是由美國的休哈特博士(WalterShewhart)在20世紀(jì)30年代構(gòu)想，后被其學(xué)生戴明博士(Edwards Deming)在50年代前往日本講學(xué)時(shí)大力推廣井廣泛應(yīng)用，演繹為現(xiàn)在的PDCA，成為全面質(zhì)量管理TQM的理論核心，因此PDCA又被稱為戴明環(huán)(Deming Cycle)。
雖然PDCA一開始是為質(zhì)量管理提出的，但目前已被廣泛應(yīng)用到各個(gè)學(xué)科的管理和行動(dòng)中，甚至在日常生活中也可加以運(yùn)用。
簡(jiǎn)單來說，P就是制定計(jì)劃;D就是實(shí)施計(jì)劃;C就是檢查總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果，找出存在的問題;A就是總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，予以標(biāo)準(zhǔn)化，推廣指導(dǎo)今后的工作，總結(jié)失敗的教訓(xùn)避免重現(xiàn)，并將來解決的問題納入下一個(gè)循環(huán)中。在PDCA循環(huán)四個(gè)過程中，A是最困難也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有不停地改進(jìn)，才能不斷地提升流程的服務(wù)水平。
PDCA有三個(gè)主要的特點(diǎn)。一是周而復(fù)始持續(xù)運(yùn)行，每個(gè)循環(huán)都解決一些問題，未解決的問題和新出現(xiàn)的問題又進(jìn)入新的循環(huán)，使得組織能夠及時(shí)識(shí)別出現(xiàn)的問題并采取行動(dòng)加以解決，使組織不斷持續(xù)進(jìn)步。二是大環(huán)套小環(huán)，每個(gè)組織中可以有大大小小不同的多個(gè)循環(huán)，小到某一件具體的工作，大到整個(gè)組織，大環(huán)帶小環(huán)，就像一組大小各異的齒輪，有機(jī)組成一個(gè)整體。三是階梯式上升，每一個(gè)循環(huán)結(jié)束，解決了一些問題，水平得到提升，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)時(shí)已經(jīng)處在更高的水平。
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