在ISO20000定義業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標(biāo)為：“在對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動了解的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供者與客戶之間建立和維持良好的關(guān)系。”
ISO20000要求“服務(wù)提供者應(yīng)識別井記錄服務(wù)的利益相關(guān)者和客戶。服務(wù)提供者和客戶應(yīng)每 年至少進(jìn)行一次服務(wù)回顧會，討論服務(wù)范圍、服務(wù)級別協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)需求的任何變更，并按商議確定的周期召開臨時會議對性能、成績、問題和改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行討 論。這些會議應(yīng)有書面記錄。也可邀請其他的服務(wù)利益相關(guān)者出席會議。合同和SLA應(yīng)按照會議內(nèi)容在適當(dāng)時候進(jìn)行變更。這些變更應(yīng)遵循變更管理流程。服務(wù)提 供者應(yīng)對業(yè)務(wù)需求及重大變更持續(xù)了解，以便及時響應(yīng)這些需求。應(yīng)建立投訴流程。正式的服務(wù)投訴定義應(yīng)與客戶協(xié)商確定。服務(wù)提供者應(yīng)記錄、調(diào)查、采取行動、 報告井正式關(guān)閉所有正式的服務(wù)投訴。當(dāng)不能通過正常渠道解決投訴問題時，應(yīng)為客戶提供升級渠道。服務(wù)提供者應(yīng)指定一人或多人負(fù)責(zé)管理客戶滿意和整個業(yè)務(wù)關(guān) 系流程。應(yīng)建立一個流程，定期通過客戶滿意度調(diào)查獲取客戶反饋并采取行動。在這一過程中識別出的改進(jìn)措施應(yīng)被記錄并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入”。
業(yè)務(wù)關(guān)系管理是ISO20000在ITIL基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新的一個流程，業(yè)務(wù)或客戶的需求是IT 服務(wù)存在的價值和意義。建立業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程是為了更好地了解客戶的需求，對客戶提出的需求和不滿給予及時的跟蹤反饋，將客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略進(jìn)行結(jié) 合，更好地提供交付服務(wù)，保證服務(wù)的整體質(zhì)量。
根據(jù)ISO20000的要求，業(yè)務(wù)關(guān)系管理主要可分為三個方面：服務(wù)回顧、服務(wù)投訴和客戶滿意度管理.服務(wù)回顧是指服務(wù)提供者和客戶共同對IT服務(wù)進(jìn)行回顧，結(jié)合以往的記錄和目前的狀況進(jìn)行討論，明確新的業(yè)務(wù)需求，對不符合現(xiàn)階段業(yè)務(wù)發(fā)展情況的服 務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)提供者應(yīng)該建立完善的服務(wù)投訴流程，記錄、研究、報告、跟蹤整個投訴過程，并給客戶提供滿意的解決方案或意見，能夠正式關(guān)閉投訴，并定期 對投訴單進(jìn)行分析和回顧作為改進(jìn)相應(yīng)的IT服務(wù)管理流程的依據(jù)。最后，服務(wù)提供者應(yīng)定期對不同類型的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并與客戶一起討論調(diào)查結(jié)論，找出 目前流程中需要改進(jìn)的地方，為客戶提供一個更滿意的服務(wù)流程。
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