企業(yè)的信息化程度越高，對(duì)IT服務(wù)的依賴程度也越高，在如今高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，幾小時(shí)甚至幾分鐘的IT系統(tǒng)癱瘓也會(huì)給企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響，不僅經(jīng)濟(jì)上可能有損失，而且損失更大的可能是社會(huì)聲譽(yù)。尤其是在自…

IT服務(wù)能否滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求主要取決于企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的信息和運(yùn)作情況，這些信息不僅包括某個(gè)特定項(xiàng)目的屬性，還包括項(xiàng)目與項(xiàng)目之間關(guān)系的信息。配置管理流程就是控制包括變更在內(nèi)的其他流程引起的配置項(xiàng)修改是否被…

ISO20000中定義服務(wù)報(bào)告的目標(biāo)為：“為決策和有效溝通及時(shí)完成可靠的、精確的、達(dá)成一致的報(bào)告。”“每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰描述其標(biāo)識(shí)、目的、目標(biāo)讀者以及詳細(xì)數(shù)據(jù)來(lái)源。服務(wù)報(bào)告應(yīng)為滿足確…

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息安全問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，信息安全產(chǎn)品也日益增多，從信息加密、防病毒到防火墻、IDS、IPS入侵檢測(cè)等等。但是要保障信息安全僅有安全產(chǎn)品和安全技術(shù)是不夠的，那種靠購(gòu)買安全產(chǎn)品和安全技術(shù)來(lái)保障企業(yè)…

ISO20000的流程并不是獨(dú)立存在的，流程之間需要相互交流信息，一個(gè)流程的輸出可以是其他流程的輸入，下圖描述了ISO20000的13個(gè)流程的主要關(guān)系，下面將分別介紹這19種主要關(guān)系。ISO20000流程關(guān)系圖1、服務(wù)報(bào)告與 SLA按…

CobiT（control objectives for infonnation and related tecbnology）即信息及相關(guān)技術(shù)控制目標(biāo)，目前已成為國(guó)際上公認(rèn)的IT治理與控制標(biāo)準(zhǔn)，由美國(guó)IT治理研究院（ITGI）開(kāi)發(fā)與推廣，從1994年推出第一版到現(xiàn)在己陸續(xù)發(fā)…

在ISO20000中定義容量管理的目標(biāo)：“確保服務(wù)提供者在任何時(shí)候都有足夠的容量滿足與客戶約定的、當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。”實(shí)施容量管理，編制并定期維護(hù)容量計(jì)劃是非常重要的，容量計(jì)劃除描述業(yè)務(wù)需求外，還應(yīng)包括以下…

一項(xiàng)或多項(xiàng)經(jīng)過(guò)審批的變更就組成了發(fā)布，發(fā)布管理采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法實(shí)施IT服務(wù)中的變更，貫穿了變更的整個(gè)生命周期，與變更管理不同的是，發(fā)布管理更關(guān)注變更的實(shí)施，而變更管理關(guān)注變更過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)布管理流程應(yīng)…

CMMl（capability maturity model integration）軟件能力成熟度集成模型，是由美國(guó)國(guó)防部與卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)和美國(guó)國(guó)防工業(yè)協(xié)會(huì)（SEI）共同開(kāi)發(fā)研制的。CMMI的前身是1994年SEI正式發(fā)布的軟件CMM（capability maturity …

IT服務(wù)作為支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的一個(gè)重要組成部分，隨著企業(yè)對(duì)IT服務(wù)的依賴程度日益增加，對(duì)IT服務(wù)的投入也逐漸增大，但作為成本中心的IT部門，不直接產(chǎn)生效益，經(jīng)常會(huì)面臨業(yè)務(wù)部門的抱怨，不知道每年龐大的IT 投資是否產(chǎn)生…

在ISO20000的PDCA過(guò)程中，檢查（check）要求對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、度量和評(píng)審，而監(jiān)控、度量和評(píng)審需要借助的最重要的手段就是指標(biāo)，只有依靠指標(biāo)才能識(shí)別出流程運(yùn)行的優(yōu)劣，證明ISO20000的PDCA循環(huán)是否真的解決實(shí)際工作中…

在完成ISO20000認(rèn)證可行性分析和前期調(diào)研后，就可以正式啟動(dòng)ISO20000認(rèn)證工作。啟動(dòng)工作并非只是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，從某種角度來(lái)說(shuō)，啟動(dòng)階段可以包含相當(dāng)多的工作內(nèi)容。通常包括成立ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目組、確定項(xiàng)目計(jì)劃、成員…

服務(wù)提供者在提供IT服務(wù)時(shí)，不可避免需要購(gòu)置一些相關(guān)的軟硬件和服務(wù)，這些軟硬件和服務(wù)來(lái)自于很多不同的供應(yīng)商，隨著采購(gòu)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)這些供應(yīng)商的管理也越來(lái)越困難，管理不當(dāng)會(huì)直接影響服務(wù)提供者的投資成本，…

在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中，明確提示PDCA方法論可以應(yīng)用于所有的流程，并將PDCA描述如下。計(jì)劃：按照客戶需求和組織策略建立交付結(jié)果所需的目標(biāo)和流程。執(zhí)行：實(shí)施這些流程。檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和需求監(jiān)視、度量這些流程，并…

六西格瑪（six sigma）管理最早起源于20世紀(jì)80年代中后期，面對(duì)不斷被日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吞食的市場(chǎng)，美國(guó)的摩托羅拉公司開(kāi)始實(shí)施六西格瑪管理，并迅速取得巨大成功。90年代中后期，許多知名的大公司開(kāi)始實(shí)施這一管理方法，…