ISO20000體系中指標(biāo)設(shè)計好后，還需要嚴(yán)格地在流程運作過程中落實指標(biāo)的實施。指標(biāo)的實施過程中最重要的就是數(shù)據(jù)的采集。數(shù)據(jù)的采集主要依賴于流程的運行記錄，這是ISO20000的認(rèn)證和復(fù)審過程中審核員較為關(guān)注的，也是流程執(zhí)行最為基礎(chǔ)和重要的證據(jù)。如果運行記錄缺失，指標(biāo)也就成為無本之木，無源之水， 因此，執(zhí)行ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的組織必須重視運行記錄。對于已經(jīng)建立電子化工具的流程，由于流程的運行過程都詳細(xì)記錄在信息系統(tǒng)中，相對于人工記錄更易于保管、統(tǒng)計和分析，也規(guī)避了人工疏漏、 差錯的弊端。當(dāng)然無論是依靠電子化工具還是依靠手工統(tǒng)計，都可以通過運行記錄來采集指標(biāo)數(shù)據(jù)，也都需要投入一定的管理成本。在完成指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集后，需要利用一些統(tǒng)計分析的手段對這些指標(biāo)加以利用，以掌握流程運行的情況，提出改進(jìn)方案。 此外， 指標(biāo)的呈現(xiàn)也是近期業(yè)界較為關(guān)注的，一些廠商為順應(yīng)績效管理的要求，紛紛推出自己的IT服務(wù)Dashboard(儀表板)解決方案，用簡單的界面將績效指標(biāo)一目了然地展現(xiàn)給管理者或客戶，尤其是通過與流程電子化工具的結(jié)合，實現(xiàn)指標(biāo)的實時展現(xiàn)，流程管理者可以隨時發(fā)現(xiàn)流程運行的異常，及時調(diào)整和修正，加快了PDCA的循環(huán)，也可大大提高服務(wù)的水平。
盡管指標(biāo)本身是為衡量流程運行情況，促進(jìn)PDCA持續(xù)改進(jìn)而使用，但指標(biāo)體系本身也應(yīng)該根據(jù)流程需要進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，換句話說，就是PDCA方法論對于指標(biāo)體系本身也是適用的。例如， 當(dāng)某個流程由原來的手工流轉(zhuǎn)改為通過電子化工具流轉(zhuǎn)，原先設(shè)定的一些指標(biāo)可能就需要調(diào)整:或者經(jīng)過一段時間的改進(jìn)后，原來存在的一些問題已經(jīng)徹底解決， 指標(biāo)的存在也沒有意義了，就需要刪除掉舊的指標(biāo)，再根據(jù)現(xiàn)有情況設(shè)計新的指標(biāo)。
隨著信息地球村的發(fā)展，組織的業(yè)務(wù)將會更加多元化，行業(yè)之間的競爭也愈演愈烈，而支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)運行的IT系統(tǒng)的性能已經(jīng)成為組織獲得市場價值、實現(xiàn)自身商業(yè)目標(biāo)的決定性因素，一旦IT基礎(chǔ)架構(gòu)出現(xiàn)漏洞或癱瘓，將會導(dǎo)致部分甚至整個組織不能正常運行，給組織帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，同時也給客戶留下不好的印象。 IT地位的提升意味著IT系統(tǒng)要承擔(dān)更大責(zé)任，而這種責(zé)任主要表現(xiàn)在兩個方面：一是提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行效率;二是降低業(yè)務(wù)流程的運行成本。很多IT部門都自以為是組織的“特殊部門”，單從技術(shù)而不是業(yè)務(wù)的角度去看待和處理問題， 當(dāng)IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法繼續(xù)正常運行和客戶投訴時，IT部門就會用“IT系統(tǒng)找不到合適的解決方法和工具”為借口推卸責(zé)任。為了解決以上這些問題，越來越多的組織開始重視對IT系統(tǒng)的質(zhì)量管理。
ISO20000以IT服務(wù)管理最佳實踐為基礎(chǔ)，將質(zhì)量管理思想貫徹13個流程，應(yīng)用質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法來管理IT服務(wù)， 是IT部門用來規(guī)劃、研發(fā)、運維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則，是一種將IT服務(wù)和業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合，面向客戶的服務(wù)。它不僅關(guān)心IT系統(tǒng)為客戶提供了哪些服務(wù)，還需要對IT部門的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并對流程進(jìn)行監(jiān)控、記錄和統(tǒng)計分析，來確定客戶對這些服務(wù)是否滿意。IT服務(wù)管理能夠讓業(yè)務(wù)部門和IT部門之間使用可量化的質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行溝通，使IT部門提供的服務(wù)更加透明化，這與IT治理的目標(biāo)也是一致的。
ISO20000的核心思想就是從業(yè)務(wù)而不是IT服務(wù)提供方的角度去理解IT服務(wù)需求。在提供盯服務(wù)的時候，我們首先要考慮業(yè)務(wù)的需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定所需的IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)， 更好地處理業(yè)務(wù)和IT系統(tǒng)的關(guān)系，根據(jù)13個流程的規(guī)范和實踐，增強(qiáng)IT運營效率，降低IT服務(wù)成本，提高IT服務(wù)質(zhì)量。ISO20000在ITIL基礎(chǔ)上另一個重要的貢獻(xiàn)就是引入了PDCA方法論。通過實施ISO20000的流程，意味著組織目前已經(jīng)具備了按照國際標(biāo)準(zhǔn)管理IT服務(wù)的能力，但要保持井不斷提高這種能力，就必須不斷持續(xù)改進(jìn)。正如Peter Brookls在《IT服務(wù)管理指標(biāo)》(Metrics for IT Service Management)一書中引用的《愛麗絲漫游仙境記》故事說明的道理一樣，“當(dāng)今的組織必須持續(xù)不斷地進(jìn)步，才能保住它們的地位”。
共有條評論 網(wǎng)友評論