ISO20000作為ITIL服務(wù)管理最佳實(shí)踐的指南，同的是為IT服務(wù)提供商提供一套IT服務(wù)管理方法，并通過(guò)第三方認(rèn)證證實(shí)企業(yè)有能力滿足客戶的要求。
ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)包括兩個(gè)部分：《IT服務(wù)管理第一部分:規(guī)范》(ISO/IEC20000-1,Information technology Service management Part1:Specification)，《IT服務(wù)管理第二部分：實(shí)施指南》(ISO/IEC20000-2，Informalion Technology Service management Part2:Code of Practice)。
第 一部分闡述企業(yè)要實(shí)施有效的ISO20000服務(wù)管理需要完成的工作，包括管理體系、標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)、術(shù)語(yǔ)定義、服務(wù)流程等幾個(gè)部分，通過(guò)具體的流程目標(biāo)和活動(dòng) 內(nèi)容，ISO20000對(duì)企業(yè)如何實(shí)施IT服務(wù)管理體系制定了明確的規(guī)范和指導(dǎo)，幫助企業(yè)達(dá)到IT服務(wù)的管理和控制，也對(duì)企業(yè)獲得ISO20000認(rèn)證提 供了幫助。
第一部分的服務(wù)管理規(guī)范由以下10個(gè)部分組成：范圍、術(shù)語(yǔ)與定義、管理體系要求、服務(wù)管理的策劃與實(shí)施、新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施、服務(wù)交付過(guò)程、關(guān)系過(guò)程、解決過(guò)程、控制過(guò)程和發(fā)布過(guò)程。
隨 著服務(wù)外包的日益曾及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，服務(wù)提供者在不斷提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)也要降低成本、增加IT服務(wù)的靈活性，對(duì)客戶的需求做出更快的響應(yīng)， 高質(zhì)量的服務(wù)管理對(duì)于組織創(chuàng)造價(jià)值并且符合成本效益是至關(guān)重要的，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度，企業(yè)期望執(zhí)行高質(zhì)量的IT服務(wù)管 理就必須采用流程整合的方法，持續(xù)控制和改善IT服務(wù)，有效地交付管理服務(wù)滿足客戶的需求。
ISO/IEC 20000-1:2005定義了服務(wù)提供者交付顧客可接受的管理服務(wù)捕求。它可以應(yīng)用于以下兒個(gè)方面(來(lái)自ISO20000-1:2005):
1、為外包服務(wù)尋找競(jìng)標(biāo)的組織;
2、要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商采用一致性方法的組織;
3、對(duì)IT服務(wù)實(shí)施標(biāo)桿管理的服務(wù)提供商;
4、作為獨(dú)立評(píng)估的基礎(chǔ);
5、需要證實(shí)具備滿足客戶需求的服務(wù)能力的組織;
6、通過(guò)有效應(yīng)用流程監(jiān)控并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以改進(jìn)服務(wù)的組織。
第二部分采用了與第一部分一樣的結(jié)構(gòu)，但是針對(duì)第一部分提出的要求進(jìn)行了更具體的描述和擴(kuò)展，實(shí)施準(zhǔn)則提供了組織內(nèi)按照ISO20000-1進(jìn)行IT服務(wù)管理的實(shí)踐要點(diǎn)和方法指南，是組織通過(guò)ISO20000認(rèn)證的重要參考指南。
和ITIL的服務(wù)管理過(guò)程相比，ISO20000增加了服務(wù)體系的管理要求，井將PDCA循環(huán)貫徹在整個(gè)IT服務(wù)管理流程中。
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